Memelihara dan Menguatkan Loyalitas

Dalam banyak situasi sulit untuk menyingkirkan para pelanggan atau memaksanya berpindah ke kompetitor. Anda harus benar-benar mengusahakannya. Berganti merek membutuhkan usaha, terutama jika keputusan membutuhkan investasi atau risiko yang sangat besar. Lebih jauh, sikap positif yang tertuju pada suatu merek dominan mempunyai kemungkinan untuk dikembangkan sehingga tidak hanya menjustifikasi keputusan sebelumnya, melainkan menguatkannya. Sesuatu yang dikenal/familiar selalu aman dan meyakinkan. Untuk menjaga para pelanggan adalah mudah, yaitu sekedar mematuhi beberapa aturan dasar yang ditunjukkan pada gambar.

Memperlakukan pelanggan dengan layak

Menjalin kedekatan dengan pelanggan

Mengukur/mengelola kepuasan pelanggan Loyalitas Merek

Menciptakan biaya peralihan

Memberikan ekstra

Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Merek

1. Memperlakukan hak pelanggan

Intinya adalah bahwa sebuah produk atau jasa layanan yang bisa berfungsi dengan baik, berfungsi sebagaimana yang diharapkan akan memberikan alasan bagi loyalitas, suatu alasan untuk tidak beralih merek. Sekali lagi perlu ditekankan, para pelanggan memerlukan alasan untuk beralih merek. Kunci dalam menjaga mereka adalah sederhana saja, jangan sampai mengabaikannya.

Untuk menyingkirkan para pelanggan, perusahaan sering berlaku kasar, masa bodoh dan tidak responsif, atau tidak hormat. Seharusnya tidak sulit untuk menghindari perilaku-perilaku semacam itu, namun kenyataannya pelanggan mengalami itu sepanjang waktu. Interaksi ini tentu saja bisa menjadi positif apabila memperlakukan pelanggan sebagaimana yang diinginkan setiap orang, yaitu dengan rasa hormat. Pelatihan dan budaya merupakan sebagian di antara hal-hal penting yang bisa mendorong keyakinan pelanggan akan pengalaman positif.

1. Tetap dekat dengan pelanggan

Perusahaan-perusahaan yang mempunyai budaya pelanggan kuat menemukan cara-cara yang jitu untuk tetap dekat dengan pelanggan. Kelompok-kelompok fokus bisa digunakan untuk mendengar dan melihat apa yang menjadi keprihatinan para pelanggan. Tindakan membangkitkan hubungan dengan pelanggan bisa membantu mengirimkan tanda-tanda kepada perusahaan dan pelanggan bahwa pelanggan dihargai.

1. Mengukur kepuasan pelanggan

Survei reguler terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan berguna terutama dalam memahami bagaimana para pelanggan merasakan, dan juga dalam menyesuaikan berbagai produk dan jasa. Agar pengukuran kepuasan pelanggan mempunyai dampak, maka berbagai pengukuran ini mestinya dimasukkan dalam manajemen harian.

1. Menciptakan biaya-biaya peralihan

Satu cara untuk menciptakan biaya-biaya peralihan adalah menciptakan suatu solusi bagi problem pelanggan yang mungkin memerlukan pendefinisian ulang terhadap gerak bisnisnya. Pendekatan lain adalah memberikan imbalan pada loyalitas secara langsung.

1. Memberi ekstra

Relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tak terduga. Suatu apologi yang sederhana bisa mempunyai potensi untuk membalikkan suatu situasi yang berbahaya menjadi situasi yang bisa ditoleransi. Namun beberapa kali seharusnya sebuah permintaan maaf disampaikan dalam berhubungan dengan seorang pelanggan?

.... Lebih lengkap tentang Merek

.