Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008

.....

6. RINCIAN PROSEDUR
6.1.      Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada kantor Perusahaan.
6.2.      Pihak Marketing akan melakukan langkah berikut :
Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara  Langsung,  maka Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya  terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada Marketing dan PIC terkait agar dapat segera ditangani.
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada Dept terkait agar dapat segera ditangani.

Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari Pelanggan dan teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke departemen terkait.
6.3.      Keluhan dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak lain seperti resepsionis / marketing Perusahaan, sebelum diteruskan kepada bagian terkait / PIC terkait.
6.4       Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut, serta mengisinya kedalam Formulir Daftari Keluhan Pelangan (FM-PKP-01).

Keluhan yang disebabkan oleh proses Operasional (Kwalitas produk, Pendaftaran Pelanggan).
Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)
Keluhan Lain-lain.
6.5       Mencatat setiap keluhan pelanggan ke dalam Formulir Tindakan Pencegahan (FM-PAR-01) dan Formulir Tindakan Perbaikan (FM-CAR-01), untuk ditemukan solusinya. Apabila pelanggan     telah    mempunyai  formulir claim  tersendiri   maka   pencatatan  ke   dalam   form diatas tidak   diperlukan.

6.6       Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut........

........Selengkapnya....Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008

.